Juan del Real Martín Docente del Máster en Marketing Digital
Mar, 15/03/2022 - 09:00

Foto de Joshua Rawson Harris. Mujer en el supermercado.

Mujer en el supermercado. Imagen de Joshua Rawson Harris en Unsplash.

Serie: 'Digital Engagament' (XX)

Cada 15 de marzo, desde 1962 (discurso de Kennedy en el que declaró por primera vez “todos somos, por definición, consumidores”) se celebra en el mundo el Día Mundial del Consumidor. El entonces presidente de EE. UU. instó a los poderes públicos a proteger a los consumidores: “el Estado Tiene la especial obligación de estar alerta en lo que se refiere a las necesidades de los consumidores y de hacer progresar sus intereses”.

Pero ¿tiene sentido hoy esta protección con el desarrollo de Internet y las armas que pone a nuestra disposición frente a los abusos de empresas y profesionales? Vamos a verlo a continuación.

Cuándo nacen los derechos de los consumidores

La defensa de los derechos de los consumidores y usuarios a penas tiene 150 años. A finales del siglo XIX se conocen algunas cooperativas de usuarios inglesas y escandinavas para comprar en condiciones ventajosas alimentos y artículos de primera necesidad.

Pero no es hasta los años 1930 que en Estados Unidos se crea la Consumer´s Union, asociación de consumidores que edita desde entonces la revista de análisis comparativos de productos, Consumer Reports con 6 millones de suscriptores de pago.

El germen de la asociación es la realización de análisis comparativos de material bélico (botas, cascos, chalecos antibalas, etc.) por parte de un grupo de ingenieros del departamento de compras del Departamento de Defensa de los EEUU que comienzan a publicar comparativas de productos de consumo citando marcas y valorándolas.

En España hasta 1978 no se reconoce nuestro derecho a protección por parte de los poderes públicos (art. 51 de la Constitución), y en 1980 se funda la OCU con un modelo similar al norteamericano. Con el estallido de la intoxicación con aceite de colza desnaturalizado en mayo de 1981 y el estado autonómico se crean decenas de asociaciones de carácter provincial y autonómico que sobreviven gracias a las subvenciones públicas desde entonces.

En el mejor de los casos, la OCU tendrá 200.000 socios de pago y el resto no pasarán de 50.000 socios de pago. ¿A qué se debe esto y tiene sentido hoy en día una asociación de consumidores con la de recursos disponibles en Internet?

Los españoles somos poco militantes

Una de las causas de este bajo nivel asociativo es la poca militancia de los españoles. Nos gusta quejarnos de todo y con todos, pero muy poca gente pelea los casos iniciando una reclamación. Nos cruzamos de brazos y pasamos de reclamar, porque “total, para qué”.

Esta poca militancia se ve en la afiliación sindical, de los partidos políticos, etc. Y también a Internet.

Cómo Internet ha “empoderado” a los usuarios del mundo

En la actualidad probablemente las asociaciones de consumidores clásicas no tengan mucho sentido. Por clásica entiendo editar una revista de análisis comparativos o asesorarte en tus dudas de consumo o representarte ante los tribunales de justicia.

La principal causa de esta conclusión está en Internet, que nos ha empoderado tanto espectro a las empresas y profesionales hasta el punto de que la revista Time de diciembre de 2006 nos dedicaba su portada a nosotros los consumidores.

Revista Time, portada de un ordenador con la palabra you escrita en el centro

Portada en Time.

A continuación, te voy a contar en mi opinión por qué creo que esta forma de defender a los usuarios por parte de las asociaciones de consumidores, está superada por Internet.

  • Internet es un pozo con millones de recursos gratuitos de información por los que la gente no está dispuesta a pagar. Hay webs como www.consumoteca.com, que fundé en 2009, donde tienes 4500 contenidos de temas de Consumo a tu disposición.

    Estas webs se financian con publicidad, pero las asociaciones de consumidores no lo tienen permitido por ley (estarían vendidas a las empresas). Así que Internet, con publicidad o sin ella (a los usuarios les da igual), tiene una ventaja comparativa sobre la información de las asociaciones privadas de consumidores.
     
  • Los comparadores de productos y servicios tienen una posición privilegiada en el “top of mind” de los usuarios y posicionan muy bien en buscadores.

    Hay comparadores en todos los ámbitos imaginables, desde los productos (Google Merchant Center), seguros (Rastreator, Acierto, etc.) hasta hoteles y billetes de avión, pasando por el cambio de moneda extranjera (echa un vistazo a mi comparador www.cambiator.es). Usarlos te ahorra mucho dinero y te permite resolver una búsqueda en unos minutos.

gente cruzando un paso de cebra

Gente cruzando un paso de cebra. Fotografía de Ryoji Iwata de Unsplash.

  • Internet te ofrece el recurso a valoraciones y opiniones independientes sobre millones de productos y servicios. Una de las búsquedas más habituales de un usuario antes de comprar o contratar es “opiniones + marca/producto”.

    Incluso hay modelos de negocio online basados en dar fe de la veracidad de estas opiniones (Trustpilot, eKomi, Trusted Shops, Tripadvisor, etc.).
     
  • Los foros de Internet, pioneros en el intercambio entre iguales, permiten a los usuarios intercambiar experiencias, dudas, quejas, etc.
     
  • Las redes sociales son una auténtica cadena de transmisión de los usuarios donde se puede pedir consejo, recibir sugerencias, ver contenidos de tu círculo de amistades más próximo, reclamar por algo injusto, “montar un pollo”, etc. Su efecto amplificador es brutal y cada vez más empresas procuran disponer de un perfil corporativo donde responder a cualquier pregunta, queja o reclamación.
     
  • Hay servicios online de representación procesal “a éxito”. Empresas como Reclamador.es te defienden en tribunales sin que tengas que desembolsar un euro. Si ganan el pleito ellas cobran y si no, no.

En definitiva, en Internet hay múltiples recursos, la mayoría gratuitos, que nos permiten solucionar una inquietud o una necesidad. Además, Internet fomenta la transparencia de mercado al comparar productos y servicios similares, y elimina intermediarios (middlemen), con lo cual, en principio, fomenta los precios bajos.

Editor: Universidad Isabel I

ISSN 2697-2271.

Burgos, España

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