Juan M. Comas - Mar, 01/07/2025 - 09:29
Agua Perrier. Fuente: Diario de Ibiza.
Serie: 'El Poder de la Palabra' (XXXVI)
La marca Perrier, esa burbujeante agua mineral que muchos tenemos en mente, propiedad de Nestlé, se ha topado recientemente de bruces con una nueva crisis de reputación corporativa en Francia. Y no es una cualquiera. Se trata de un enredo sanitario y regulatorio que ha alarmado a los consumidores y ha hecho cuestionar el modo en el que la corporación Nestlé gestiona sus crisis alimentarias. La marca parece estar herida de muerte. Un asunto grave, sin duda.
Y es que en Perrier llueve sobre mojado. En 1990 conocimos que su agua contenía benceno, un químico cancerígeno. Aquello fue un golpe, un recordatorio incómodo de que la calidad no siempre casa bien con los intereses comerciales de las marcas. Ahora, casi 35 años después, la historia se repite, aunque con un sabor diferente.
Hace poco, Nestlé se vio obligada a deshacerse de unos dos millones de botellas de Perrier. ¿La razón? Se encontraron bacterias fecales, como “Escherichia coli” y “Pseudomonas aeruginosa”, en uno de sus pozos en Vergèze, Francia.
Un escenario desagradable, ¿verdad? La empresa culpó a las intensas lluvias de la tormenta Mónica, argumentando que afectaron la calidad del agua subterránea.
Pero la verdad, como suele pasar, es más compleja. Varias investigaciones periodísticas sacaron a la luz algo aún más inquietante: Nestlé, presuntamente desde 2005, ha estado utilizando tratamientos de purificación que la ley francesa prohíbe para las aguas minerales naturales: estamos hablando de microfiltración, filtros UV y carbón activo.
Legislación francesa
Métodos que, si bien limpian, alteran la “pureza original” que se le exige a un agua mineral. “La legislación francesa es muy clara al respecto”, declararon fuentes del Ministerio de Sanidad francés a Le Monde. “El agua mineral natural debe ser pura en su origen y no puede ser desinfectada”.
En 2023, el Gobierno francés otorgó una autorización temporal para algunos de esos tratamientos. Pero la Agencia Regional de Salud del departamento de Occitania, mucho antes, ya había recomendado parar la producción en Vergèze. Veían la calidad del agua degradarse, sentían el riesgo virológico. Demasiadas señales de alarma (El País, 2024). Y el resultado es claro: Nestlé ya no puede llamar a Perrier “agua mineral natural”. Un reconocimiento tácito, un gesto de que sus manantiales ya no cumplen con lo básico.
Crisis reputacional
Esta situación ha destapado una nueva crisis reputacional para ambas, Perrier y Nestlé. No es solo dinero. Se trata de la confianza del consumidor, de la credibilidad. Pone en entredicho las prácticas de una multinacional suiza en un sector tan sensible como el agua. “En la era de la información”, explica Carbone (2018), un experto en gestión de crisis, “la transparencia y la honestidad son fundamentales. Ocultar información o manipular los procesos operativos puede tener consecuencias devastadoras para la reputación de una marca a largo plazo” (p. 67). Y Perrier lo está viviendo en carne propia.
Y es aquí donde entra en juego la Responsabilidad Social Corporativa (RSC). Se supone que una empresa con RSC mira más allá del beneficio, que se preocupa por el impacto social y ambiental. Pero las acciones de Nestlé en este caso, francamente, sugieren una desconexión total entre lo que dicen y lo que hacen. Parece que priorizaron la producción y mantener esa “sensación” de calidad, incluso si eso significaba usar métodos prohibidos y arriesgar la salud de las personas. Algo totalmente inaceptable desde el punto de vista legal y no digamos ya ético.
Porter y Kramer (2006) explican que la RSC debería ser una oportunidad estratégica, una forma de crear valor compartido. Pero aquí, Nestlé parece que actuó de forma diferente. En la dirección opuesta. La eficiencia operativa, por encima de todo. El resultado: una erosión de la confianza, un activo invaluable. Como bien dijo Kotler (2000), “la confianza del cliente es el activo más valioso de una marca, y una vez perdida, es increíblemente difícil de recuperar”. ¿Podrán Perrier y Nestlé recuperarla?
Sí, sabemos que algunos directivos como Laurent Freixe y Muriel Lienau han sido señalados. Pero, hasta el momento, no hay cargos formales. Las investigaciones de las autoridades siguen adelante. Entre ellas, una comisión del Senado de la República, quien ya ha acusado al Gobierno de haber tratado de tapar el asunto.
El futuro del caso
Quizá, en unos meses, se revelen nuevos detalles del caso. Quizá entonces se pongan sobre la mesa nombres y apellidos a las malas decisiones adoptadas y sus motivaciones. Llegado el momento no estaría de más que se adoptaran medidas graves contra esos directivos y el peso de la ley cayera sobre ellos sin compasión.
Así las cosas, el caso Perrier puede ser una gran enseñanza para nosotros sobre los retos de la calidad y la reputación en la industria alimentaria. Creo que también el caso nos puede ayudar a ser más conscientes de la necesidad de una supervisión regulatoria fuerte y una prensa libre, esa que no teme desenterrar verdades incómodas.
Creo que, en el fondo, este episodio nos grita que la verdadera RSC no se escribe en informes bonitos, sino que se demuestra con acciones transparentes y éticas. Pero al final, no conviene olvidar que, somos los consumidores –armados con la información de una prensa independiente– quienes tenemos la última palabra al elegir qué productos llegan a nuestra mesa.
Referencias
El Debate. (25 de abril de 2024). Nestlé destruye dos millones de botellas de agua tras el descubrimiento de bacterias fecales. (Consultado el 21 de mayo de 2025)
Kotler, P. (2000). Marketing Management (10ª edición). Ed. Prentice Hall.
Lagadec, P. (Febrero de 2005). Crisis management in the 21st century "unthinkable" events in "inconceivable" contexts. Ed. In Handbook of Disaster Research. (Consultado el 21 de mayo de 2025)
Porter, M. E., & Kramer, M. R. (2006). Strategy and society: The link between competitive advantage and corporate social responsibility. Ed. Harvard Business Review, 84(12), 78-92. (Consultado el 21 de mayo de 2025. Recuperado de la web de la Revista Haz)
RFI. (5 de abril de 2024). Organismo de control confirma la contaminación de agua mineral de Nestlé. (Consultado el 21 de mayo de 2025)
Stéphane Foucart (25 de abril de 2024). Nestlé destroys two million bottles of Perrier over bacterial contamination. Le Monde (versión inglesa). (Consultado el 21 de mayo de 2025)
TV5 Monde. (19 de mayo de 2025). Scandale des eaux minérales: l'enquête sénatoriale déplore "une dissimulation" par l'Etat et des contrôles toujours défaillants. (Consultado el 21 de mayo de 2025)
Editor: Universidad Isabel I
ISSN 2792-1786
Burgos, España