Maria del Carmen Parra Ropero Profesora del Máster en Marketing Digital
Mié, 27/01/2021 - 12:00

Imagen de una mano que toca una tablet de la que salen elementos relacionados con community manager

El Community Manager es una de las profesiones más populares de los últimos años y que nació a finales de la década de los 90, coincidiendo con la aparición de las primeras redes sociales. Ante el imparable avance de estos nuevos medios, las empresas se vieron ‘obligadas’ a estar presentes en estos canales, que cada vez demandaban más trabajo para su gestión y, por ello, surgió la figura del Community Manager como responsable de estas comunidades virtuales.

Así, y por derecho, el Community Manager se ha convertido una pieza clave dentro de cualquier empresa, de hecho, su ubicación dentro de la organización debe ser la más céntrica para estar próximo a los responsables de cada departamento, para ser la vía de conexión entre la empresa y los usuarios, sobre todo, en estos momentos que vivimos en los que a más followers y Me gusta tenga una marca, más garantías y confianza genera en el público. Por ello, el responsable de estas redes debe conocer a pie juntillas la idiosincrasia de la empresa y, por otro, saber empatizar con los usuarios. De ahí, que si sus tareas se tuvieran que enumerar se podrían dar en forma de verbos. El primero sería Escuchar, puesto que al oír lo que dicen los usuarios de ti se pueden identificar y segmentar usuarios, analizar y/o recoger incidencias, además, de ayudar a saber enfocar la mejor estrategia. El segundo, sería doble, y se trataría de Participar y Gestionar, puesto que hay que tener agilidad a la hora de responder y moderar de manera rápida y eficazmente a los usuarios. Otro verbo fundamental para el Community Manager es Difundir, puesto que esta figura se va a encargar también de generar contenido relevante, publicarlo y distribuirlo por todas las redes sociales. Y, por último, se encontrarían los verbos de monitorización Medir y Analizar, en los que quedarían cubiertas unas tareas de gran importancia, puesto que, con este tipo de trabajo, que debe realizarse con cierta periodicidad, se conocerá la repercusión y alcance de las diferentes acciones que se hayan desarrollado y así valorar si se han cumplido o no los objetivos que se habían fijado de manera inicial.

Por otro lado, si se hablase de algún don del Gestor de Comunidades Virtuales, se podría señalar el que tiene el poderde visualizar a posibles clientes, captarlos, fidelizarlos y comenzar una relación con ellos. Y, ahí, es donde se observa que el Community Manager no solo es una persona que se encarga de lidiar con los social media, sino que debe tener capacidades analíticas -de ahí que entre sus tareas se encuentren las de Medir y Analizar- y mucha visión estratégica.

Por último, el Community Manager se ha convertido en el relaciones públicas virtual de la empresa, ya que tiene que tener don de gentes, es decir, debe saber dar a cada usuario lo que quiere y/o necesita, para ello sabrá moderar sus mensajes en función de las redes sociales en las que se encuentre, del mismo modo, que se le invita a entrar a un cliente a un restaurante con Estrella Michelín de una manera y a un usuario de un pub de copas, de otra. Por este motivo, a esta figura no le queda más remedio que ser creativa para saber diferenciarse de la competencia y tener capacidad de reacción, para actuar de manera rápida ante cualquier imprevisto, comentarios negativos e, incluso, dañinos.

A pesar de que hace un par de años se vaticinaba que la muerte del Community Manager estaba cerca, este hecho no se ha producido, es más, la figura del Gestor de Comunidades Virtuales está más viva que nunca, debido a que no dejan de aparecer canales nuevos (TikTok), las redes sociales existentes han incorporado nuevas funcionalidades (Reels, de Instagram), el proceso de transformación digital que han iniciado muchas empresas, propiciado por la pandemia del Covid-19, y a la lucha que se mantiene contra las fake news para ofrecer al público transparencia y garantías de seguridad.

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